Efektivitas Pelayanan Administrasi

Untuk mengukur keberhasilan atau efektivitas pelayanan kepada masyarakat, menurut Suhady (2000:25) yaitu pelayanan yang berkualitas terdiri dari empat faktor, yang dijelaskan oleh penulis sebagai berikut :

    1)      Ketepatan, yaitu petugas yang melayani memberikan atau melakukan pelayanan yang  sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh yang dilayani;

Ketepatan pelayanan merupakan isyarat bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhannya, dan petugas pun dengan lebih rinci dan akurat berupaya mengadakan hal tersebut. Ketepatan dalam pelayanan untuk memastikan kepada konsumen bahwa yang diberikan oleh petugas pelayanan dapat diterima dengan baik tanpa adanya keluhan sedikitpun.

2)      Kecepatan, yaitu petugas yang melayani memberikan dan melakukan pelayanan secara tepat waktu agar yang dilayani tidak merasa jenuh;

Kecepatan yang dimaksud adalah kegiatan pelayanan yang tidak menyulitkan masyarakat dengan harus menunggu lama, waktu yang tidak terbuang sia-sia dalam hal pengurusan sesuatu hal. Kecepatan bukan berarti terburu-buru dalam melayani konsumen, akan tetapi dimaksudkan agar pelayanan tersebut tepat waktu sesuai target konsumen.

3)      Keramahan, yaitu petugas yang melayani memperlakukan yang dilayani dengan sopan dan beretika;

Berkaitan dengan etika pelayanan petugas dalam hal ini pegawai dalam melayani masyarakat, senyum kepada masyarakat dan tidak mengeluarkan amarah bila masyarakat tersebut bertanya tentang sesuatu yang belum dimengerti.

4)      Murah, yaitu yang dilayani merasa tidak terbebani atas pelayanan yang diberikan.

        Murah dalam hal ini dapat dijangkau oleh masyarakat pada umumnya tentang biaya yang dibebankan pada layanan tersebut. Pelayanan yang murah dapat memicu kepuasan masyarakat tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Murah dan tidak membebani masyarakat tujuannya agar masyarakat merasa terbantukan dengan pelayanan yang diberikan.

Rujukan diatas dapat dijadikan indikator pelayanan administrasi**

Sumber:

Suhady, Idup, 2000, Kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara, Jakarta : LAN Republik Indonesia

Abdul Rauf Mayang., SE., MM. Efektivitas Pelayanan Administrasi pada Masyarakat. (artikel online) Gorontalo: Pondok Mahasiswa.

Indikator Akuntabilitas Pelayanan Publik

David Hulme dan Mark Turney mengemukakan bahwa akuntabilitas merupakan suatu konsep yang kompleks dan memiliki beberapa instrumen untuk mengukurnya terdiri dari 6 indikator (Raba, 2006:115), yaitu adanya indikator penulis uraikan sebagai berikut:

(1) Legitimasi bagi para pembuat kebijakan;

  Legitimasi dianggap penting bagi pemimpin pemerintahan, karena para pemimpin pemerintahan dari setiap sistem politik berupaya keras untuk mendapatkan atau mempertahankannya. Dengan adanya legitimasi yang dimiliki oleh seorang pemimpin dapat menimbulkan kestabilan politik dan memungkinkan terjadinya perubahan sosial dan membuka kesempatan yang semakin besar bagi pemerintah untuk tidak hanya memperluas bidang-bidang kesejahteraan yang hendak ditangani, tetapi juga untuk meningkatkan kualitas kesejahteraan.

Legitimasi juga merupakan konsep yang menimbulkan hubungan antara pemimpin dan yang dipimpin. Legitimasi dapat diartikan dalam arti luas dan arti sempit, dalam arti luas adalah dukungan masyarakat terhadap sistem politik, sedangkan dalam arti sempit merupakan dukungan masyarakat terhadap pemerintah yang berwenang. Antara kekuasaan normatif dan kualitas pribadi berkaitan erat dengan legitimasi. Legitimasi juga merupakan suatu tindakan perbuatan hukum yang berlaku, atau peraturan yang ada, baik peraturan hukum formal, etnis, adat-istiadat, maupun hukum kemasyarakatan yang sudah lama tercipta secara sah. Jadi, dalam legitimasi kekuasaan, bila seorang pemimpin menduduki jabatan dan memiliki kekuasaan secara legitimasi (legitimate power) adalah bila yang bersangkutan dianggap absah memangku jabatannya dan menjalankan kekuasaannya.

(2) Keberadaan kualitas moral yang memadai;

            Kualitas moral erat kaitannya dengan pelayanan yang ramah kepada masyarakat dengan mengacu pada sikap, senyum aparat dalam melayani kebutuhan masyarakat.

(3) Kepekaan;

            Kepekaan merupakan sikap para aparatur pemerintahan, terhadap aspirasi masyarakat agar terciptanya kondisi masyarakata yang berpartisipasi dalam kegiatan. Kepekaan dalam pelayanan publik berhubungan erat dengan kepekaan para aparat dalam menerima saran dan kritik maupun aspirasi dari masyarakat ketika meminta pelayanan.

(4) Keterbukaan;

            Keterbukaan erat kaitannya dengan loyalitas kerja berupa kejujuran aparat dalam melakukan pelayan kepada masyarakat. Keterbukaan dalam pelayanan dimaksudkan agar proses pelayanan tersebut dapat diketahui oleh masyarakat.

(5) Pemanfaatan sumber daya secara optimal;

        Yaitu mendayagunakan seluruh kemampuan aparat dan prasarana yang tersedia guna mendukung pelayanan kepada masyarakat.

(6) Upaya peningkatan efisiensi dan efektivitas 

          Mengimplementasikan kebijakan sudah dilaksanakan dengan efektif dan efisien dengan memperhatikan kebijakan dalam pelayanan dan penerapannya pada masyarakat. Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Indikator tersebut mencerminkan prinsip orientasi pelayanan yang dikembangkan oleh birokrasi terhadap masyarakat pengguna jasa.

Sumber:

Dr. H. Manggaukang Raba, “Akuntabilitas: konsep dan Implementasi”, (Cet. I ; Malang: UMM

Press,2006), h. vii.

Abdul Rauf Mayang., SE., MM. Indikator Akuntabilitas Pelayanan Publik. (artikel online) Gorontalo: Pondok Mahasiswa.