Efektivitas Pegawai Negeri Sipil dalam Meningkatkan Pelayanan Masyarakat

Pegawai negeri sebagai unsur aparatur negara dan abdi masyarakat mempunyai peran sangat penting dalam pembangunan untuk menciptakan masyarakat madani yang taat hukum, berperadaban modern, demokratis, makmur, adil, dan bermoral tinggi menyelenggarakan pelayanan secara adil dan merata kepada masyarakat, menjaga persatuan dan kesatuan bangsa dengan penuh kesetiaan kepada Pancasila dan Undang-undang Dasar 1945.

Untuk melaksanakan tugas mulia itu diperlukan pegawai negeri yang mempunyai kemampuan melaksanakan tugas secara profesional dan bertanggung jawab dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme. Dalam kedudukan dan tugasnya, pegawai negeri harus netral dari pengaruh semua golongan dan partai politik serta tidak diskriminatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam praktek, Pegawai Negeri Indonesia pada umumnya masih banyak kekurangan yaitu kurang mematuhi peraturan kedisiplinan pegawai, sehingga dapat menghambat kelancaran pemerintahan dan pembangunan nasional, antara lain adalah masih adanya jiwa kepegawaian dengan berfikir mengikuti kebiasaan bagian, bukan terletak pada kesatuan yang harmonis melainkan kesatuan pada bagian tersendiri, mempunyai bentuk dan corak yang berbeda serta kurang menghargai ketepatan waktu. "Jiwa kepegawaian yang mempunyai sifat seperti tersebut di atas akan berakibat negatif terhadap prestasi kerja pegawai negeri yang bersangkutan karena tidak adanya pengembangan pola pikir kerja sama

Untuk lebih meningkatkan peran pegawai negeri agar lebih efisien dan efektif mengisi kemerdekaan dan pelaksanaan tugas umum pemerintahan dan pembangunan, pegawai Republik Indonesia harus dibina sebaik-baiknya.

Efektifitas dan efisiensi setiap pegawai negeri harus selalu berhasil melaksanakan tugas secara berdaya dan berhasil guna dengan mengedepankan pelayanan kepada masyarakat yang pada gilirannya meningkatkan profesionalisme dan kesejahteraannya. Maka, dibentuklah Korps Pegawai Republik Indonesia (Korpri) pada 29 September 1971 sesuai dengan Keputusan Presiden Nomor 82 Tahun 1971 sebagai satu-satunya wadah untuk menghimpun dan membina selumh pegawai Republik Indonesia di luar kedinasan, guna lebih meningkatkan pengabdian dalam mengisi kemerdekaan dan melaksanakan pembangunan.

Anggota Korpri adalah pegawai negeri meliputi pegawai negeri sipil, pegawai BUMN, BUMD dan anak pemsahaannya, serta petugas yang menyelenggarakan umsan pemerintahan desa. Dalam menjalankan fungsi dan tugas sebagai organisasi pegawai Republik Indonesia, Korpri mengalami pembahan-pembahan orientasi sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan zaman.

Sebetulnya kritik inefisiensi terhadap PNS itu tidak bisa dibuat sama rata karena ada beberapa sektor yang sebetulnya masih sangat butuh tenaga, misalnya guru, dokter, dll. Inefisiensi justru lebih kepada PNS yang menjalankan roda birokrasi, seperti yang ada di kelurahan, kecamatan, dinas-dinas, dll.

Sesuai dengan tujuannya, pengangkatan besar-besaran ini diperlukan guna meningkatkan pelayanan prima kepada masyarakat. Di Indonesia, jumlah PNS hingga akhir Juni 2009 mencapai 4,38 juta orang. Terdapat ketidakseimbangan antara tenaga pelayan dan mereka yang melayani. Dikabarkan, agar masyarakat dapat dilayani perlu disediakan jutaan PNS baru. Di Indonesia, satu PNS melayani tujuh orang. Sementara di negara lain di ASEAN, satu pegawai pemerintah melayani 2-4 orang.

Memperbaiki kultur pelayan PNS saja merupakan pekerjaan rumah yang tidak gampang. Pakar kebijakan publik Imam Prasojo (2009) menyatakan rusaknya kultur pelayanan PNS disebabkan, pertama, Indonesia mempunyai budaya panjang dijajah kolonial sehingga mental itu terbawa sampai sekarang.

Kedua, hegemoni dan konotasi birokrasi menyebabkan birokrasi sebagai mesin politik yang tidak netral, kurang profesional dan tidak memiliki mental mengabdi. Ketiga, pola pendidikan pamong praja yang lekat dengan kemiliteran tidak berhasil mendidik kepemimpinan sipil yang andal dan mengayomi rakyat.

Sampai sekarang, pelayanan publik masih mengadopsi model-model penjajahan di mana pegawai negeri harus dilayani rakyat bukan melayani masyarakat. Ke depan, pandangan ini perlu diubah agar menghasilkan pelayan-pelayan prima yang benar-benar mengabdi bukan pada kekuasaan tetapi rakyat. Seleksi yang tidak bebas KKN hanya akan melestarikan kultur feodal yang telah lama melekat dalam diri aparat negara ini.

Motivasi menjadi PNS yang semata-mata hanya mengejar karier dan jaminan pekerjaan sering kali merusak kultur dan citra PNS. Maklum, ketika pekerjaan yang dikejar maka menghalalkan segala cara pun dilakukan. Dengan begitu angan-angan menjadikan PNS sebagai masyarakat pelayan sering ternodai sejak seleksi yang kurang menjunjung tinggi etika dan transparansi.

Di tengah sulitnya menembus lapangan kerja belakangan ini, status sebagai PNS menjadi idola dalam masyarakat. Banyak mertua mencari menantu yang berstatus PNS. Menjadi PNS identik dengan jaminan masa depan yang cerah termasuk menerima pensiun. Bagi sebagian besar masyarakat, status itu dianggap bergengsi. Dan untuk ukuran Indonesia yang masih miskin, menjadi PNS adalah idaman semua orang.

Sayangnya, setiap kali musim penerimaan CPNS selalu muncul dugaan adanya kongkalikong antara peserta seleksi dan orang-orang dalam dari instansi pemerintah yang bisa memberikan jalan masuk menjadi CPNS. Meski sering kali sulit dibuktikan hitam di atas putih tetapi aroma KKN itu demikian menyengat. Santer terdengar kabar mereka yang hendak menjadi CPNS harus menyediakan dana puluhan juta rupiah agar dapat lolos.

Yang menarik, masyarakat cenderung percaya rekrutmen CPNS tidak mungkin tanpa suap. Maka, segala upaya ditempuh masyarakat agar dapat lolos menjadi CPNS meski dengan menyediakan banyak uang. Baginya, asal ada kepastian tidak peduli yang penting dapat lolos. Masyarakat sudah telanjur tidak percaya bahwa seleksi CPNS benar-benar bisa transparan dan dapat dipertanggungjawabkan. Padahal dengan seleksi mengandalkan uang dalam jumlah besar berpotensi mematikan pegawai yang bersangkutan kelak.

Karena kursi kepegawaian mereka telah dibeli, sulit diharapkan adanya pelayanan prima dan dapat dipertanggungjawabkan. Yang ada adalah upaya mengembalikan modal yang telah ditanam termasuk dengan korupsi. Sejatinya, reformasi birokrasi harus dimulai dengan proses rekrutmen CPNS. Para penyelenggara ujian CPNS harus mewaspadai modus-modus kecurangan selama proses rekrutmen antara lain perjokian dan pembocoran materi soal ujian. Sebab itu, panitia rekrutmen perlu menyediakan kotak pengaduan yang memadai. Kotak ini disediakan di tempat terbuka dan bisa diakses semua orang. Kotak pengaduan bermanfaat untuk menekan adanya kecurangan selama proses rekrutmen.

Dalam kenyataannya pelayanan yang diberikan pegawai belum sesuai dengan yang diharapkan. Adanya anggapan bahwa di era otonomi daerah, kualitas pelayanan publik justru semakin buruk dari sebelumnya (Sherwod 1997:7 dalam Revida 2007:1) bahwa profesionalisme pelayanan pemerintah didaerah sedang mengalami kemunduran. Aparatur Negara atau pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat diperlukan untuk melaksanakan kegiatan dan kebijaksanaan yang dibuat oleh pemerintah dalam melakukan pembangunan nasional. Dalam hal ini diperlukan pegawai yang profesional agar mampu meningkatkan mutu, pengetahuan, keterampilan karena didorong dengan banyaknya tanggung jawab tugas pemerintah serta pengabdiannya kepada masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimiliki pegawai. Pegawai atau aparatur pemerintah yang profesional sangat berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kemajuan dan peningkatan kualitas pelayanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan bahwa pegawai pemerintah sebagai penentu, perencana, pelaksana, dan pengawas administrasi pemerintahan.

Kurangnya profesionalisme aparatur dalam pengelolaan pelayanan publik mengakibatkan kurangnya kemauan untuk berpartisipasi dalam perencanaan pembangunan dan adanya rasa apatis masyarakat terhadap pemerintahan mengakibatkan masyarakat merasa tersisihkan dari proses pemerintahan. Dari berbagai bidang pekerjaan yang digeluti aparatur pemerintah jelas sekali yang menjadi permasalahan adalah menyangkut kekurang-profesionalan pegawai dalam melaksanakan tugas-tugas penting yang dipercayakan kepadanya sehingga mengakibatkan banyak kerugian di pihak masyarakat yang sangat menginginkan hasil kerja pegawai yang optimal dalam memberikan pelayanan publik.

Mengingat pentingnya profesionalisme kerja sebagai persyaratan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka setiap pegawai dituntut untuk senantiasa meningkatkan profesionalismenya, berdasarkan asumsi saya terlihat bahwa profesionalisme kerja pegawai belumlah sesuai dengan kondisi yang diharapkan yaitu profesionalisme kerja yang dapat mendukung terlaksananya dan terwujudnya kualitas pelayanan yang lebih baik.

Cara mengatasi keluhan masyarakat  yang perlu diperhatikan antara lain;

a.      Masyarakat biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan. Oleh karena itu petugas pelayanan jangan sampai terpancing untuk ikut marah;

b.      Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya.

c.      Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.

d.      Ada pelanggan yang selalu mengeluh.

Aparatur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat sekaligus sebagai penanggung jawab fungsi pelayanan umum di Indonesia yang mengarahkan tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya sasaran pelayan kepada seluruh masyarakat dalam berbagai lapisan. Hal ini mengharuskan pihak pemerintah senantiasa mengadakan pembenahan menyangkut kualitas pelayanan yang dihasilkan. Pelayanan yang berkualitas berarti pelayanan yang mampu memberi kepuasan kepada pelanggan (masyarakat) dan mampu memenuhi harapan masyarakat. Sebab pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan. Oleh sebab itu hanya pelanggan (masyarakat) yang dapat menentukan kualitas pelayanan dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Dengan demikian, kegiatan tersebut mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari pegawai pemerintah. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan oleh pegawai sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur pokok yaitu biaya yang relatif lebih murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat dan mutu yang diberikan relatif lebih bagus.

Pegawai negeri sipil yang bertugas yang memberi pelayanan harus memberi citra positif kepada penerima pelayanan yaitu masyarakat, dengan memperhatikan :

e.      Aspek komunikasi dan psikologi serta perilaku melayani.

f.       Mempunyai empathi dan mampu merubah keluhan penerima menjadi senyuman.

g.      Selaras cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikapm tubuh , mimik dan pandangan mata.

h.      Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan.

i.        Berada ditempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.

Adapun untuk memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat maka pegawai negeri sipil perlu memperhatikan Pengaduan Masyarakat, sehingga dapat dilakukan upaya sebagai berikut:

1.        Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak pengaduan, kotak pos atau satuan tugas penerima untuk memberikan informasi, saran atas pelayanan yang diperoleh.

2.        Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan surat /formulir sebagai tanda bukti pengaduan.

3.        Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.

4.        Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sangsi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka pegawai negera sipil yang besangkutan sesuai dengan tugas dan fungsinya perlu memperhatikan petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik yaitu; Prosedur pelayanan, Persyaratan teknis dan administratif Pelayanan, Rincian biaya pelayanan, Waktu penyelesaian pelayanan, Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab, Lokasi pelayanan, Janji Pelayanan, Standar pelayanan public, Informasi pelayanan, dan Akuntabilitas Pelayanan Publik.